咖啡館如何運(yùn)營(yíng)大眾點(diǎn)評(píng)？做好這五點(diǎn)，流量和口碑雙贏

cription-url="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_jpg/x0ob0wt7XRzicwsibzMmrCPoe5zsWoknkabGF4IZGvh8Ul3PRcpjZEXiaZQECTcyXUUvFjYx3TfbohRSmBGfe6KMg/?wx_fmt.jpeg" data-copyright="0" data-cropselx1="0" data-cropselx2="654" data-cropsely1="0" data-cropsely2="278" data-ratio="0.4245472837022133" data-s="300,640" src="http://m.gatewayvillagesalem.com/file/upload/202302/25/144139771.jpeg" data-type="jpeg" data-w="994" >rameborder="0" musicid="107319054" mid="0043wTcZ0u98Y8" albumurl="https://y.gtimg.cn/music/photo_new/T002R68x68M0000025985m30k6lf.jpg" audiourl="http://isure.stream.qqmusic.qq.com/C2000043wTcZ0u98Y8.m4a?guid=2000001731&vkey=DE2E163FBF3CEFC7C39CED2596B61E0399E6049A568BEA8415AB0407FB3752B6AB06227FDDF7C1F73C46C1C46A682E84421CA4178E713150&uin=&fromtag=50" music_name="Creamy" singer="SINUX-AfterHours" play_length="230" src="https://mp.weixin.qq.com/cgi-bin/readtemplate?t=tmpl/qqmusic_tmpl&singer=SINUX%20-%20After%20Hours&music_name=Creamy&albumurl=https%3A%2F%2Fy.gtimg.cn%2Fmusic%2Fphoto_new%2FT002R68x68M0000025985m30k6lf.jpg&musictype=1" musictype="1" otherid="0043wTcZ0u98Y8" albumid="0025985m30k6lf" jumpurlkey="" > /// 文末有福利 /// “成也是它，敗也是它？”從事餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)者提起“大眾點(diǎn)評(píng)”，應(yīng)該都是又愛(ài)又怕的。作為國(guó)內(nèi)當(dāng)之無(wú)愧的第一大生活服務(wù)類(lèi)電商平臺(tái)，大眾點(diǎn)評(píng)擁有龐大的用戶數(shù)量，能夠?yàn)榈赇亷?lái)可觀的客流量。一條點(diǎn)評(píng)達(dá)人的好評(píng)推薦能吸引眾人前來(lái)打卡，然而一條差評(píng)可能又會(huì)讓店鋪業(yè)績(jī)受損，甚至走向下坡路。對(duì)于咖啡館，尤其是獨(dú)立咖啡館、小型連鎖品牌來(lái)說(shuō)，預(yù)算有限、能玩的“花樣”不多等等因素都限制了店鋪運(yùn)營(yíng)大眾點(diǎn)評(píng)，通過(guò)它為自己賺取“流量”。本篇我們就根據(jù)對(duì)上海三家咖啡館的實(shí)地采訪出發(fā)，歸納總結(jié)了咖啡館運(yùn)營(yíng)大眾點(diǎn)評(píng)的5大類(lèi)要素，為即將登上這一平臺(tái)的新店提供思路和計(jì)劃，也讓老店能夠自檢自查，升級(jí)服務(wù)。店鋪搭建&裝修你需要好看的“門(mén)面”這是最基礎(chǔ)的一步。除了實(shí)體店面的裝修，店鋪的線上裝修也是十分重要的，畢竟有相當(dāng)一部分顧客對(duì)一家店鋪的第一印象都來(lái)自于大眾點(diǎn)評(píng)的搜索。不管是朋友介紹還是在公眾號(hào)、小紅書(shū)等平臺(tái)看到的推廣，大眾點(diǎn)評(píng)都可以為用戶提供更進(jìn)一步的信息和導(dǎo)航服務(wù)。你需要：1、準(zhǔn)備一些高質(zhì)量的門(mén)店環(huán)境及店內(nèi)出品的照片；SILLY HIPSTER門(mén)店環(huán)境圖2、準(zhǔn)確詳細(xì)的完善店鋪/品牌名稱(chēng)、詳細(xì)地址及聯(lián)系電話；SILLY HIPSTER大眾點(diǎn)評(píng)信息3、也可以使用一些大眾點(diǎn)評(píng)的店鋪裝修服務(wù)，一家新店全年的店鋪裝修費(fèi)用大概是在5k-1w之間。積累好評(píng)優(yōu)質(zhì)好評(píng)+收藏，組合拳出擊完成店鋪搭建后進(jìn)入運(yùn)營(yíng)的第一步就是積累優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)。平臺(tái)對(duì)所謂“優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)”的基礎(chǔ)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)為：3圖100字，此外還要有一定數(shù)量的點(diǎn)贊和回應(yīng)。新店剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)建議：1、找朋友進(jìn)行編輯優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)；2、如果有預(yù)算，也可以找些優(yōu)質(zhì)的點(diǎn)評(píng)達(dá)人。通過(guò)試吃置換或付費(fèi)的方式，積累點(diǎn)評(píng)。這里要切記：1、是不要過(guò)多的干預(yù)顧客，“督促”他們寫(xiě)點(diǎn)評(píng)。這樣反而會(huì)影響客戶體驗(yàn)，讓印象分大打折扣。2、不要刻意刷好評(píng)，如短時(shí)間內(nèi)突然增加大量5星好評(píng)。一但被檢測(cè)系統(tǒng)檢測(cè)到違規(guī)造作，平臺(tái)對(duì)商戶會(huì)有不同程度的懲罰措施，比如不同時(shí)限的商戶下線，這會(huì)對(duì)店鋪流量產(chǎn)生的影響是很大的。好評(píng)的數(shù)量和質(zhì)量是平臺(tái)對(duì)商家各種數(shù)據(jù)計(jì)算的基礎(chǔ)，會(huì)直接影響到店鋪的星級(jí)。對(duì)于一家新店來(lái)說(shuō)，積累優(yōu)質(zhì)點(diǎn)評(píng)還會(huì)直接提升店鋪的搜索智能排序。每個(gè)人打開(kāi)手機(jī)APP顯示出的智能排序都有所不同，這與距離遠(yuǎn)近、是否瀏覽、收藏過(guò)等因素也有關(guān)系。如果用戶有收藏過(guò)一家店，那么再次打開(kāi)大眾點(diǎn)評(píng)進(jìn)行搜索的時(shí)候，這家店鋪的排位就會(huì)靠前，所以商家也要重視推廣“收藏店鋪”，提高復(fù)購(gòu)率。合理推廣競(jìng)價(jià)排名&霸王餐競(jìng)價(jià)排名在有預(yù)算的情況下，新店可以嘗試一些競(jìng)價(jià)排名，因?yàn)榭梢愿鶕?jù)實(shí)際情況調(diào)整出價(jià)的時(shí)間和費(fèi)用，并且也能看到進(jìn)入店鋪?lái)?yè)面的轉(zhuǎn)換效果，相對(duì)而言，比較容易觀察投入產(chǎn)出比，實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。霸王餐如果是客單價(jià)比較高的新店，如有餐食、很好的堂吃環(huán)境，也可以嘗試霸王餐的活動(dòng)。但霸王餐有最低的起訂量，而且除了提供霸王餐還要再付給平臺(tái)費(fèi)用。所以商家自己要結(jié)合自身情況，做好成本控制和效果預(yù)期。位于上海陜西北路的with CO.coffee&bar是一間年初開(kāi)業(yè)的小店，位列靜安區(qū)咖啡廳評(píng)價(jià)榜第1名。在營(yíng)業(yè)初期，店里做過(guò)一次“霸王餐”活動(dòng)。店主說(shuō)那段時(shí)間時(shí)常焦慮到睡不好覺(jué)，一是因?yàn)榈赇伱娣e較小，而霸王餐的發(fā)放數(shù)量較大，一時(shí)間很難消化，所以就要想很多的辦法，彌補(bǔ)客人的體驗(yàn)。二是在這一過(guò)程中還會(huì)遇到形形色色的顧客，既要花十二分力氣改變消費(fèi)者“便宜沒(méi)好貨”的固有思維，又要做好差評(píng)的風(fēng)控，不讓活動(dòng)對(duì)店鋪的生意起反作用。with CO.coffee&bar門(mén)店環(huán)境圖但也要承認(rèn)的是，活動(dòng)讓店鋪得到了一定的推廣和曝光的機(jī)會(huì)，迅速增加了點(diǎn)評(píng)數(shù)量，提升了人氣，為日后的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)奠定了基礎(chǔ)?？傮w來(lái)說(shuō)，大眾點(diǎn)評(píng)上的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，對(duì)于新店更有效果。但更適用于客單價(jià)高，有用餐環(huán)境或者網(wǎng)紅特質(zhì)，能夠吸引大家專(zhuān)程前來(lái)，服務(wù)半徑比較大的咖啡店。如果是服務(wù)半徑較短的簡(jiǎn)易外帶咖啡店、商場(chǎng)白領(lǐng)店，效果就會(huì)不那么顯著，需要經(jīng)營(yíng)者權(quán)衡好得失。綜合評(píng)分提升榜單排名&星級(jí)評(píng)定打開(kāi)一家咖啡館的大眾點(diǎn)評(píng)首頁(yè)，店鋪的星級(jí)評(píng)定和所在的榜單名次占據(jù)了頁(yè)面最明顯的位置，讓人想忽視都難。一家剛剛新開(kāi)的店鋪星級(jí)評(píng)定是很低的，需要一段時(shí)間的運(yùn)營(yíng)和積累才能增加星級(jí)。想要提升店鋪星級(jí)就需要從點(diǎn)評(píng)的數(shù)量質(zhì)量、店鋪瀏覽量和消費(fèi)熱度等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行完善。點(diǎn)評(píng)APP給出的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)下方的這個(gè)“大眾點(diǎn)評(píng)咖啡廳評(píng)價(jià)榜”是根據(jù)APP用戶大數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)算法自動(dòng)統(tǒng)計(jì)而成的，每日更新一次，入圍門(mén)檻就是商家的點(diǎn)評(píng)星級(jí)。下分評(píng)價(jià)榜、口味榜、熱門(mén)榜、環(huán)境榜、服務(wù)榜，商戶可以針對(duì)自己店的各項(xiàng)分?jǐn)?shù)來(lái)有效升級(jí)。cription-url="https://mmbiz.qpic.cn/mmbiz_png/x0ob0wt7XRz8mWftlS669reb5o79xFicgYX68Q6Qs0zticPGxF3jcIqyChdUZA606Ytk9oWwPIOK7XjXNe2ibggzw/?wx_fmt.png" data-copyright="0" data-ratio="1.3976261127596439" data-s="300,640" src="http://m.gatewayvillagesalem.com/file/upload/202302/25/144139411.png" data-type="png" data-w="337" >持續(xù)積極維護(hù)認(rèn)真對(duì)待每一條點(diǎn)評(píng)評(píng)論是大眾點(diǎn)評(píng)的精髓，是影響用戶是否會(huì)光顧一家店的最直觀的展現(xiàn)形式。尤其對(duì)于一家已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間的老店來(lái)說(shuō)，點(diǎn)評(píng)運(yùn)營(yíng)上的最好建議就是以“積極維護(hù)”為主。維護(hù)店鋪的點(diǎn)評(píng)，比如積極回復(fù)每一條點(diǎn)評(píng)，進(jìn)行品牌和用戶在點(diǎn)評(píng)上的良好溝通，維護(hù)品牌形象。關(guān)于點(diǎn)評(píng)維護(hù)，我們邀請(qǐng)了三家咖啡館的經(jīng)營(yíng)者分享了各自的經(jīng)驗(yàn)：

Hefacoffee| 2016年開(kāi)業(yè)至今近三年，多家分店；大眾點(diǎn)評(píng)四星-五星，居長(zhǎng)寧區(qū)/靜安寺咖啡廳榜單前列；SILLY HIPSTER |2019年初開(kāi)業(yè)；大眾點(diǎn)評(píng)五星，居長(zhǎng)寧區(qū)咖啡廳榜單前列；with CO.coffee&bar | 2019年初開(kāi)業(yè)；大眾點(diǎn)評(píng)五星，居靜安區(qū)咖啡廳榜單前列；

Q：如何回復(fù)顧客的好評(píng)？如何在評(píng)論中與顧客互動(dòng)，吸引復(fù)購(gòu)率？@Hefacoffee我們所有的店面雖不大，但是希望顧客在購(gòu)買(mǎi)咖啡的過(guò)程中能夠感受到我們對(duì)細(xì)節(jié)的追求，店鋪的用心裝飾、與咖啡師面對(duì)面的互動(dòng)、產(chǎn)品的呈現(xiàn)等等，希望整個(gè)店鋪和顧客帶走的咖啡一樣是值得回味的。基本上我們每天會(huì)查看好幾次點(diǎn)評(píng)的顧客評(píng)價(jià)，第一時(shí)間的回復(fù)互動(dòng)，朋友一般的交流方式，我們更希望的是大眾所感受到我們的溫暖及用心。@SILLY HIPSTER我一定會(huì)回復(fù)顧客的好評(píng)，要讓對(duì)方知道我感受到了他的喜歡和善意。@with CO.coffee&bar好評(píng)中會(huì)有顧客想與店家“對(duì)話”，會(huì)特別留意到這部分，并與她們互動(dòng)一下，長(zhǎng)此以往，也與顧客成了隔空對(duì)話的好朋友。with CO.coffee&bar門(mén)店環(huán)境圖Q：有遇到過(guò)差評(píng)嗎？你是如何處理差評(píng)的？@Hefacoffee較少；處理中還是要通過(guò)真誠(chéng)的溝通，了解他們真正的不滿足以及需求。如果是對(duì)產(chǎn)品不滿意，我們都會(huì)希望顧客再次到店交流并且免費(fèi)重做一杯。@SILLY HIPSTER有遇到過(guò)，個(gè)人建議是多方面綜合考量后折中處理，將影響最小化，不要對(duì)店鋪造成長(zhǎng)期的惡性影響。讓顧客知道，他的批評(píng)和建議我們都了解了，很抱歉，我們會(huì)改進(jìn)的。@with CO.coffee&bar差評(píng)是一定要回復(fù)的，而且要回復(fù)的有技巧。很多顧客會(huì)查看回復(fù)，不處理差評(píng)也會(huì)影響店鋪評(píng)分。最基本的就是要解釋和澄清誤解，承認(rèn)自己的欠缺之處，并做出不斷的改進(jìn)。雖然有些問(wèn)題眾口難調(diào)，難以控制，但前提仍是盡自己的努力把事情做到最好。SILLY HIPSTER店內(nèi)圖在熟悉的人看來(lái)，大眾點(diǎn)評(píng)是一個(gè)“防守型”、“維護(hù)型”的平臺(tái)，不是一個(gè)“攻擊型”的營(yíng)銷(xiāo)推廣平臺(tái)。尤其對(duì)于咖啡館來(lái)說(shuō)，除了對(duì)于新店前期運(yùn)營(yíng)，可以做一些活動(dòng)拉新，后期的時(shí)候還是以“維護(hù)”為主。最后，這三家經(jīng)營(yíng)有成的店鋪也為新店店主分享了自己的建議：@Hefacoffee不要一味的追求最初的曝光量、排名和用戶點(diǎn)評(píng)評(píng)分等，更重要的是先把店鋪、產(chǎn)品、人員這些軟硬件調(diào)整到好的狀態(tài)。我們沒(méi)有希望通過(guò)付費(fèi)服務(wù)獲得搜索排名，但是會(huì)比較關(guān)注各個(gè)門(mén)店在同商圈內(nèi)的情況，重視產(chǎn)品本身的品質(zhì)和顧客消費(fèi)體驗(yàn)，與客人盡量多的交流和互動(dòng)，更追求的是他們的主動(dòng)消費(fèi)和真實(shí)評(píng)價(jià)。我們相信，這是一個(gè)良性循環(huán)。cription-url="http://m.gatewayvillagesalem.com/file/upload/202302/25/144139481.jpeg" data-ratio="0.732" data-s="300,640" src="http://m.gatewayvillagesalem.com/file/upload/202302/25/144139481.jpeg" data-type="jpeg" data-w="750" >Hefacoffee店內(nèi)圖@SILLY HIPSTER我的店鋪在可以?xún)蓚€(gè)半月后達(dá)到了五星，但時(shí)間越久越會(huì)覺(jué)得不要被評(píng)分綁架，對(duì)待排行心大一點(diǎn)，對(duì)待經(jīng)營(yíng)中方方面面的小細(xì)節(jié)要心細(xì)一點(diǎn)。比如吧臺(tái)上的咖啡渣是否被及時(shí)清理，玻璃柜上是否有灰塵等等。一家店的生意好壞與評(píng)分并非一直成正比，不能單純依靠口碑“一條腿走路”，我也在尋找吸引人氣的辦法，讓店鋪更健康有機(jī)的成長(zhǎng)。SILLY HIPSTER店內(nèi)圖@with CO.coffee&bar對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，大眾點(diǎn)評(píng)及該平臺(tái)上的分?jǐn)?shù)對(duì)于一家店而言十分重要。特別是對(duì)新店來(lái)說(shuō)，著是個(gè)可以快速讓消費(fèi)者了解你，愿意給你家一次消費(fèi)機(jī)會(huì)的很好的渠道。所以新店在大眾點(diǎn)評(píng)上的推廣有著不可否認(rèn)的重要性。但是這也僅僅是第一次機(jī)會(huì)而已，如何讓消費(fèi)者來(lái)了又來(lái)，口口相傳，則是更重要的產(chǎn)品、品質(zhì)、服務(wù)。所以與其糾結(jié)評(píng)分排名，不如重點(diǎn)提升這些方面才是長(zhǎng)久之計(jì)。只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)自發(fā)的進(jìn)行良性點(diǎn)評(píng)，變向成為你的推廣方式。作為一家咖啡廳，不能激進(jìn)于眼前的利益，而應(yīng)該沉住氣的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。with CO.coffee&bar門(mén)店環(huán)境圖【本篇福利】參與互動(dòng)，留言中說(shuō)說(shuō)#你在大眾點(diǎn)評(píng)寫(xiě)過(guò)差評(píng)嗎？為什么？#點(diǎn)贊第一名即可獲贈(zèng)CTI掛耳包一盒截止時(shí)間：2019年6月26日10:00 預(yù)覽時(shí)標(biāo)簽不可點(diǎn)