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在喜茶和外賣小哥的沖突里，在周杰倫新歌MV里，我發(fā)現(xiàn)，收銀崗位在飲品店顯得愈加重要。收銀員作為唯一出口，可以展示門店形象、做好溝通交流、引導出品效率、甚至還能增加營業(yè)額。但一個收銀員的崗位，都要做到哪些規(guī)范操作？
作者｜政雨-01-第一印象：親和力，專業(yè)感“第一印象”有多重要，講個最近發(fā)生的故事：上周，和朋友去公司樓下的便利店。在收銀臺，朋友悄悄在我耳邊說：“他好帥??！”確實，收銀小哥高高瘦瘦，中分發(fā)型，面容棱角分明，不化妝都和小鮮肉的顏值有一拼。但這小哥哥的工作積極實在不高，不時和同事聊天，收銀磨磨蹭蹭。不過看在這么帥的份上，似乎這些都能讓人原諒了。走出便利店，忽然想起來，相隔不到100米，另外一家同一個名字的便利店里，最近也換了收銀員，顏值同樣很高，是普通人里很出眾的。這便利店老板真懂顧客的心：對大部分人來說，看到顏值高的人，一些小事都不再是事了。客訴低，回頭率還高。最近周杰倫《說好不哭》MV里，賣奶茶的小姐姐，也是因為顏值高，被廣泛討論了一波。
親和力+專業(yè)感，都不能少，圖片來自百度進入點單環(huán)節(jié)，在親和力上，還需要一些專業(yè)感。比如，據(jù)洪筱婷介紹，“針對特別的客人，孕婦、小朋友，要知道什么是他們不喝的、什么是對他們好的。對伙伴做好培訓，要讓他們知道什么產(chǎn)品含茶、什么不含茶，有些水果、小料是不是適合某一類人群?！卑延H和力和專業(yè)度相結合，洪筱婷還會讓伙伴準備“口袋名單”，記錄自己真心喜歡喝的幾款產(chǎn)品，到客人需要推薦時，是一種發(fā)自內(nèi)心的“想讓你喝到”。-02-控場能力：掌控情緒茶飲店里是不養(yǎng)閑人的，當其他員工忙于制作時，收銀員是唯一面對顧客的。此時，如果門店是一家舞臺，收銀員就是主持人或領舞者，要會“控場”，具備掌控情緒的能力，讓顧客的消費環(huán)節(jié)是舒適的。
收銀員要像領舞者一樣會控場，圖片來自Unsplash
不說“不”據(jù)了解，在星巴克，有一個要求叫“Just say Yes”，不能對顧客的任何要求說“不”。趙明哲在星巴克門店工作過幾年，遇到過不少“奇葩”經(jīng)歷。比如，因為會員優(yōu)惠第二天過期，包含的幾杯飲品會作廢。有顧客提前一天來點單，并和伙伴商量“我過幾天再來取行不行？”這時，因為“Just say Yes”，伙伴需要反復協(xié)調(diào)溝通。
“Just say Yes”，圖片來自百度在洪筱婷的店里，她也制定了一個標準，禁止說不行、不要、不可以。比如，有顧客點芒果冰沙不要冰。不能說不可以這么點。而是先道歉再解釋：“不好意思，這個產(chǎn)品是固定的?！北热纾行∨笥言诘昀锖桶膳_跑來跑去，不會直接說不可以這樣。而會說：“不好意思，小朋友小心會滑倒、受傷。”另外，盡量不要說“行啊、可以啊”，而是爽快的“好的”。二者帶給消費者的感受，存在微妙的不同。客制化交流洪筱婷還會抓住點單的機會，快速和顧客做一些客制化交流，增進感情?？吹綆∨笥训模瑔枴靶∨笥?，你今年多大了”；看到帶寵物的，表達一些喜愛等等?；趯︻櫩吞卣鞯挠^察，尋找共同話題，讓他感受到專屬的關注度。面對熟客，問一問，“今天口感還可以么，有沒有需要做調(diào)整的？”標準化的流程+客制化溝通，拉近距離。
突發(fā)情況先道歉遇到排隊，或飲品做不出來，或喝出異味，先道歉消解部分負面情緒，是當時能做的最好選擇。
有原則，有堅持在洪筱婷的店里，她也會有自己的堅持，存在不能完全滿足顧客的地方。比如，一次新店開業(yè)，本就排隊的情況下，一位顧客點單點了快5分鐘，一直在詢問“為什么這個產(chǎn)品不能加料，這款是什么口味的等等”?？吹胶竺骖櫩陀辛饲榫w，她會果斷跳過，“不好意思，你先看一下菜單，先點后面的可以么？”遇到就是要選擇無糖的顧客，會堅定自己的SOP，但很客氣地陪著他選。在她看來，有時候用一些堅持來展現(xiàn)自己的專業(yè)度，也是必須要做的。-03-引導促銷：設計話術技巧收銀員不僅要掌控情緒，還要會掌控營收——想辦法讓顧客多買。有天早晨，在公司樓下的烘焙店，拿了一個面包的我去收銀處，還沒開口，店員已經(jīng)開始了她的工作：“您好女士，我們XX面包剛烤出來的，有需要嗎？”“今天蛋撻，第二份半價，您要帶一份嗎？”看到我掏出會員卡付錢時說，“我們會員買這些甜品，享受8.5折，給您裝一份吧？”（會員充值卡就是前幾次這么推薦著辦下來的）
收銀員還要“掌握”營收，圖片來自Unsplash最后，小姐姐雙手遞過來小票。臨走推門的時候，100多平的店，我在這頭門口，收銀臺在那頭最里面。遠遠又飄來一句：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”雖然都是出于套路式培訓，但她再多說一句我就忍不住了，想回頭告訴她“行行行，你說了算，把你說的全給我來一份?！边B鎖體系里，引導促銷是個系統(tǒng)工程，基于對消費者心理的洞察，設置不同的話術，并做好員工培訓。經(jīng)常去星巴克，發(fā)現(xiàn)其點單過程可以拆解成幾個步驟：- 確定你要點什么；確定杯型，提醒“升杯”，（腦補關于中杯、大杯的反復爭議）；推薦新品；建議性銷售，甜品、周邊、棒棒糖等等；結賬時，發(fā)現(xiàn)有會員卡，查看會員信息，看是否有享用券、優(yōu)惠券，并再次建議性銷售。
連鎖體系里，引導促銷和點單等都是系統(tǒng)工程，圖片來自百度熱情的服務下，即使知道是固定話術，也會讓人有忍不住下單的魔力。公司樓下的1點點，因為位置略顯偏僻，在促銷上可以說是十分用心。每次從這家店門口經(jīng)過，隔著快10米遠，一排店員整整齊齊站在吧臺后面，齊聲喊“歡迎光臨”。如果有3分的購買欲，就能被這一聲呼喚進店里。-04-收銀管理：收到假幣，怎么辦？涉及到錢，收銀還是個敏感的崗位。即使支付系統(tǒng)已經(jīng)很成熟，依舊會遇到使用現(xiàn)金的情況。
雖然線上支付較成熟，但現(xiàn)金支付還是會有假幣，圖片來自Unsplash據(jù)洪筱婷介紹，有一家店剛開業(yè)1個月之內(nèi)，就因為假鈔損失了2000塊。所以，門店放一臺驗鈔機成為必備。遇到可疑情況，會說“不好意思，這張可能用不了”，要求換一張。據(jù)了解，在星巴克，收銀崗位采用4小時輪班制，現(xiàn)金管理上單人單個收銀盒，避免漏收、出現(xiàn)問題，驗鈔機也是標配。-05-結語收銀崗位最考驗一個人的綜合實力。要不停地、重復性地講話，要站在客人的角度考慮他的情緒、忍受委屈，還要有情商、做事周到。時間久了，很難保持“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。所以會發(fā)現(xiàn)，超市的收銀員是不會微笑的。在大部分的飲品店，收銀也不會專職專崗。當服務成為飲品店新的競爭力，這是最難培訓和標準化的軟實力，能做好的只有不斷精進。在收銀崗位上，你有什么看法和經(jīng)歷，留言分享！<<<點擊藍字，了解更多開店方法論：獨立咖啡館的教訓：菜單越厚，反而越賺錢？他花10年開4種咖啡館，總結出一套選址秘籍星巴克的魔鬼細節(jié)，都藏在一塊抹布里獨立咖啡館的8個生存之道參考星巴克，12㎡小店5步打造自己的星冰樂從“雇人排隊”起，我就知道這家店生意不會差一天200杯， 創(chuàng)意咖啡成小店對抗大連鎖的秘密武器換個門頭，營業(yè)額漲了3倍！5個實用產(chǎn)品圖拍照技巧花3年時間，我才讓所有加盟商穿上工裝咖啡館如何選購機器如何開一場高逼格又實用的飲品發(fā)布會？10個視角，從顧客視角看問題9月26日，創(chuàng)飲Talk全國巡回課鄭州站，長按識別下圖二維碼立即報名：
統(tǒng)籌｜政雨 編輯｜孫超 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權嚴禁轉(zhuǎn)載。識別圖片二維碼，了解更多內(nèi)容“雞尾酒+茶”的產(chǎn)品設計與應用：新手開奶茶店，你需要避開的7個大坑：
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