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前些天，安以軒被麥當(dāng)勞熱飲燙傷的事上了熱搜。這不是麥當(dāng)勞第一次因?yàn)闊犸媯松闲侣劻恕?strong>為什么快餐巨頭麥當(dāng)勞，要把熱飲溫度設(shè)定得這么高？這會(huì)不會(huì)有關(guān)于品牌或其他方面的考量？
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作者 | 賀哲馨來源|第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心
一次完美公關(guān)7月8日，演員安以軒在個(gè)人微博發(fā)布長文，表示自己在取用麥當(dāng)勞的外帶飲品時(shí)被燙傷，因?yàn)橛性性谏頍o法躲開，熱飲在“大腿內(nèi)側(cè)燙傷留下的疤痕，至今難消”。
來源：安以軒微博微博發(fā)出不久，麥當(dāng)勞官方迅速回應(yīng)，先向安以軒致歉，但隨即表示該飲品并非“內(nèi)地麥當(dāng)勞產(chǎn)品”，不過將引以為戒，更加重視包裝安全。
這并不是麥當(dāng)勞第一次因?yàn)闊犸媯松闲侣劻恕?br />
售價(jià)49美分的咖啡，和300萬美元賠償麥當(dāng)勞曾因?yàn)闊犸嫚C傷人，被判罰近300萬美元。
1992年，時(shí)年79歲的美國老太Stella Liebeck在麥當(dāng)勞買了一杯咖啡，卻在打開過程中不小心杯蓋脫落導(dǎo)致咖啡傾翻，最終在大腿和臀部等多處造成三級嚴(yán)重燙傷。
Liebeck希望麥當(dāng)勞能夠支付自己的醫(yī)療費(fèi)用，也就是兩萬美元。但麥當(dāng)勞只愿付給她800美元，并且多次拒絕了Liebeck庭下和解的提議。無奈Liebeck只能將麥當(dāng)勞告上法院。
此案一出，輿論幾乎一邊倒地站在了麥當(dāng)勞一方。媒體將Liebeck被塑造成了一位貪心的老婦，妄圖利用大公司對自身名譽(yù)的重視對其敲詐勒索。此次事件影響之大，例如《飛出個(gè)未來》《周六夜現(xiàn)場》等流行文化節(jié)目都對Liebeck訴麥當(dāng)勞一案進(jìn)行嘲諷。就連陪審團(tuán)一開始也認(rèn)為這樣的案件是典型的“無聊訴訟”（frivolous litigation），是對社會(huì)資源的可恥浪費(fèi)。
Stella Liebeck的遭遇與安以軒何其相似然而庭審結(jié)束后，陪審團(tuán)的裁決令人大跌眼鏡，他們認(rèn)為咖啡產(chǎn)品存在事實(shí)性的質(zhì)量缺陷，并且麥當(dāng)勞的態(tài)度展現(xiàn)出“惡意侵權(quán)”的嫌疑，一致認(rèn)為麥當(dāng)勞應(yīng)該賠給Liebeck 290萬美元。
最終法官裁定賠償金額為64萬美元，麥當(dāng)勞遂與Liebeck達(dá)成庭外和解，賠付金額保密，條件是后者不允許出書透露任何關(guān)于此事的細(xì)節(jié)。
這就是著名的“麥當(dāng)勞咖啡燙傷案”（Liebeck v. McDonald’s Corp.，1994）。
網(wǎng)絡(luò)上至今流傳著這一傳奇案件的不同版本和各種解讀。但人們對此事件的一致看法是，它是個(gè)人vs快餐巨頭官司的首次勝利，徹底改變了跨國公司以往幾乎凌駕于法律和規(guī)則之上的現(xiàn)象，促使他們?yōu)榱斯娎娑倪M(jìn)商業(yè)策略。
麥當(dāng)勞咖啡在當(dāng)年的包裝是這樣的 來源：紐約時(shí)報(bào)此次案件之后，包括漢堡王、星巴克等在內(nèi)的美國餐飲品牌都降低了自己熱飲的溫度，并改進(jìn)熱飲包裝；大家現(xiàn)在熟悉的“熱飲燙口”（Caution！Hot Contents）標(biāo)志就是那個(gè)時(shí)候誕生的。當(dāng)年出廠的私家車加裝杯托（Automobile-cup-holder）的數(shù)量猛增。
麥當(dāng)勞的熱飲，到底燙傷了多少人？陪審團(tuán)是什么時(shí)候改變看法的？有觀點(diǎn)認(rèn)為，陪審團(tuán)事先并不知情Liebeck的燙傷如此嚴(yán)重，當(dāng)原告律師將醫(yī)生的診斷報(bào)告和受害者的傷情照片展現(xiàn)之后，才意識(shí)到事情的嚴(yán)重性。另一個(gè)至關(guān)重要的因素，則是此次燙傷事件絕非個(gè)例。
據(jù)麥當(dāng)勞當(dāng)年庭審公布的數(shù)據(jù)，在1982年至1992年期間，麥當(dāng)勞在美國一共收到700起咖啡嚴(yán)重燙傷事故投訴，但法院從未受理。
國內(nèi)唯一一起記錄在冊的類似案件發(fā)生在2011年。某顧客在麥當(dāng)勞就餐時(shí)因與他人發(fā)生碰撞，導(dǎo)致熱飲傾灑燙傷，該顧客將麥當(dāng)勞和撞人者一起告上法庭。
更多的消費(fèi)者則在社交平臺(tái)上默默吐槽。來源：虎撲也就是說，麥當(dāng)勞并非不知道自家熱飲尤其燙口，甚至到了傷人的地步。然而，他們卻并未做出任何調(diào)整。在Liebeck案件之后，麥當(dāng)勞仍堅(jiān)持將熱飲溫度保持在82℃以上，比市面上大部分快餐咖啡高出10℃-20℃。
資料顯示，68度的熱水即可在一秒之內(nèi)對皮膚造成三級燙傷曾經(jīng)在麥當(dāng)勞后廚工作的知乎網(wǎng)友@小狐九表示，在麥當(dāng)勞咖啡和奶茶是同一套機(jī)器，除了放入漏斗的材料不一樣，流程大致相同。也就是說，麥當(dāng)勞旗下熱飲產(chǎn)品，都嚴(yán)格遵循82℃以上的標(biāo)準(zhǔn)。
香港媒體曾實(shí)測餐飲門店的熱飲溫度，麥當(dāng)勞朱古力遠(yuǎn)高于星巴克卡布奇諾 來源：香港經(jīng)濟(jì)日報(bào)
到底是什么，讓麥當(dāng)勞堅(jiān)持生產(chǎn)燙口熱飲？作為快餐巨頭，麥當(dāng)勞不可能不知道食品安全對企業(yè)的重要性。
但“熱飲燙口”這事兒微妙之處在于，它并非普遍意義上的食品質(zhì)量問題，而更多的與消費(fèi)者口味，乃至品牌塑造有關(guān)。
麥當(dāng)勞方面曾表示，之所以將咖啡做得如此燙口，是因?yàn)椤翱Х榷菇?jīng)過研磨之后，96℃的熱水沖泡調(diào)和時(shí)口味最好，在82℃～86℃飲用時(shí)口感最佳”。然而， Journal of Food Science曾援引多份報(bào)告指出，消費(fèi)者認(rèn)為的最舒適的咖啡溫度介于57.8℃至71.4℃之間，遠(yuǎn)低于麥當(dāng)勞所認(rèn)為的最佳口感溫度。
有網(wǎng)友也表示，星巴克的咖啡也是開水沖泡，但店員會(huì)將沖泡后的咖啡放置半小時(shí)待其冷卻，然后再提供給顧客。這筆隱形的時(shí)間成本被轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)者身上，于是顧客只能抱著燙嘴的麥當(dāng)勞咖啡小心翼翼地嘬。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，美國快餐多以得來速（Drive-through）的形式營業(yè)，顧客多將餐食帶回車上，或返回家中，或抵達(dá)辦公室之后才開喝。所以麥當(dāng)勞索性將咖啡溫度調(diào)至更高，以防過快變冷。
換句話說，當(dāng)星巴克、肯德基家的咖啡溫度適口的時(shí)候，“燙口”就成了麥當(dāng)勞在速溶咖啡市場的競爭力。
甚至有網(wǎng)友猜測，麥當(dāng)勞也許故意不讓消費(fèi)者過快喝完一杯咖啡，手握醒目標(biāo)志的麥當(dāng)勞咖啡杯等于免費(fèi)的行走廣告，麥當(dāng)勞希望它的主人能夠去人更多的地方。
來源：Spot據(jù)統(tǒng)計(jì)，1982年至1992年十年間麥當(dāng)勞一共只花費(fèi)了50萬美元用于支付燙傷事故受害者的“撫慰費(fèi)”。
這十年內(nèi)，麥當(dāng)勞在美國售出共計(jì)100億杯咖啡，按照每一杯咖啡約0.6美元計(jì)，收入60億美元。
至于唯一一件發(fā)生在中國的燙傷案，麥當(dāng)勞僅被判罰5萬人民幣。
相比麥當(dāng)勞每年的咖啡銷售額，這樣的賠償成本顯然有些低。
統(tǒng)籌｜妮可 編輯｜金語 視覺｜江飛
文章經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自第一財(cái)經(jīng)商業(yè)數(shù)據(jù)中心。
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