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這屆消費(fèi)者真的很嚴(yán)格。一次不愉快的體驗(yàn)，顧客都會放棄你轉(zhuǎn)向其他門店。
飲品店該如何加強(qiáng)顧客體驗(yàn)，做好門店的服務(wù)細(xì)節(jié)？連鎖品牌有哪些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？5月伊始，咖門飲力學(xué)院推出“大咖私享課”，邀請有成熟體系、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的大咖講師，與飲品決策層面對面。
第1期課程，5月27日，我們請來了知名戰(zhàn)略營銷專家小馬宋、精益服務(wù)專家陳勇。
一個物料補(bǔ)給的“小動作”提升星巴克出品效率最近選秀節(jié)目浪費(fèi)牛奶的新聞， 讓我想到一個問題：所有人都不愿意為浪費(fèi)買單。飲品店顧客也是?！毒娌惋嫛返淖髡哧愑轮v過，“顧客需要的是創(chuàng)造效益，而不是浪費(fèi)?！毕麥玳T店浪費(fèi)，有時是在看不見的細(xì)節(jié)。
8大浪費(fèi)比如，星巴克無論是否是高峰時期，顧客的等待時間都不會太久——表面上看出品效率，其實(shí)還藏著很多管理的小秘密。比如吧臺上的物料補(bǔ)給，星巴克有專門的崗位，叫做“顧客支持”。這一崗位伙伴，會根據(jù)門店情況，進(jìn)行8~20分鐘一次的循環(huán)任務(wù)，包括打掃衛(wèi)生、物料補(bǔ)給、協(xié)助飲品制作等工作。
他們有一套非常默契的配合動作：一種物料快用完了，制作飲品的伙伴，會將對應(yīng)卡片放在特定的亞克力盒子中，支持崗位的伙伴在循環(huán)任務(wù)中看到，就會立即制作及補(bǔ)給，完成后再將卡片放回原位。這樣一來，出品過程中不會突然斷貨，也不會有伙伴離開崗位去做物料，甚至不需要多說一句話，就能把物料補(bǔ)齊補(bǔ)好。這一招，極大減少了門店的時間浪費(fèi)。
星巴克的庫存可以分為在用庫存、前方庫存和后方庫存。
- 在用庫存是吧臺所有開封使用中的物料。
前方庫存是為在用庫存服務(wù)的，需要滿足低峰時段2小時用量，或高峰時段半小時用量。
后方庫存是門店總庫存，滿足一個訂貨周期的使用量，分類后標(biāo)示日期等信息，放置在后區(qū)貨架上，方便使用。
這樣一來，客流量再大，取用物料井井有條，不會臨時翻找、物料短缺。顧客也許永遠(yuǎn)不會看到吧臺內(nèi)、倉庫里的“小動作”，但正是這些“小動作”，減少了時間浪費(fèi)，保證了一杯杯快速標(biāo)準(zhǔn)的飲品、好的消費(fèi)體驗(yàn)，以及舒適的社交空間。
減少浪費(fèi)是前提，持續(xù)改善是目的無論時間浪費(fèi)、動作浪費(fèi)，還是原物料浪費(fèi)，浪費(fèi)是品牌管理中存在的問題，找到浪費(fèi)就是在發(fā)現(xiàn)問題。這其實(shí)就是精益管理中的一個重點(diǎn)原則：持續(xù)改善。
持續(xù)改善而門店持續(xù)改善的同時，也是在培養(yǎng)人才。在星巴克，每個入職的新伙伴都要經(jīng)歷1個月的培訓(xùn)。最終經(jīng)歷前后三次認(rèn)證，從理論到制作再到標(biāo)準(zhǔn)化流程，通過考核后才能正式入職。
而通過考核后到伙伴，每年還需要進(jìn)行重新認(rèn)證，這相當(dāng)于一遍又一遍地將標(biāo)準(zhǔn)化融入到門店操作中。“一杯鮮茶的永久求償權(quán)”其實(shí)也是一種培訓(xùn)機(jī)制：暴露問題——把握真因——持續(xù)改善，在循環(huán)中培養(yǎng)人。鄉(xiāng)村基曾經(jīng)的門店里，外賣小哥很難找到自己的單子。
在精益思想中，下一個工序是上一個工序的顧客。也就是說，只有服務(wù)好了外賣小哥，外賣小哥才能更好的用你的產(chǎn)品服務(wù)顧客。因此鄉(xiāng)村基做出了改變：將外賣訂單分類，美團(tuán)和餓了么分開，單數(shù)單和雙數(shù)單分開，并且統(tǒng)一將外賣小票訂齊，朝外擺放，方便外賣小哥快速找到自己的訂單，極大提升了外賣出餐效率。
對品牌而言，如果暴露出問題，就要想辦法去改善，而且改善又是一個循環(huán)，暴露問題、尋找真因、持續(xù)改善，在整個過程中，門店管理水平逐步提升。形成持續(xù)改善的閉環(huán)，才能為顧客創(chuàng)造最大價值體驗(yàn)。
好的品牌，所有細(xì)節(jié)都在為顧客服務(wù)精益管理并不是只針對一線員工，而是“所有人一起為顧客服務(wù)”。喜茶在今年，明確了自己的公司文化和司南準(zhǔn)則。其中一條，是“前線客戶第一”。很多企業(yè)說精益難做，不能落地。其實(shí)不然，精益動作本身很簡單，難在堅持。- 對一線員工，要不斷在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、改善流程、消除浪費(fèi)；
對中層管理，要強(qiáng)調(diào)解決問題、系統(tǒng)改善；
對高層管理，要消除不穩(wěn)定和超負(fù)荷，進(jìn)行方針管理。
那么，如何系統(tǒng)的學(xué)習(xí)精益管理呢？
5月27日，咖門飲力學(xué)院邀請精益服務(wù)專家陳勇，貼合飲品業(yè)實(shí)際應(yīng)用，講解精益在連鎖門店管理中的應(yīng)用，提升企業(yè)內(nèi)部效率。
陳勇老師的課程，主要圍繞3個問題：
- 精益管理工具究竟怎么用？
精益領(lǐng)導(dǎo)力如何培養(yǎng)？
如何成為一家精益企業(yè)？
同時，我們還邀請了知名戰(zhàn)略營銷專家小馬宋，貼合飲品業(yè)實(shí)際應(yīng)用，講解品牌戰(zhàn)略與營銷。
此外，這還將是一場大咖學(xué)員的面對面交流。我們希望打造一個品牌決策層能建立聯(lián)系、深入探討的空間，在課程中一起頭腦風(fēng)暴，在碰撞中找到方向。
以下是課程的詳細(xì)介紹▼
統(tǒng)籌｜妮可編輯｜居居 視覺｜江飛文章為咖門原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
