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飲品內(nèi)出現(xiàn)蒼蠅——店方、消費(fèi)者就賠償問(wèn)題未達(dá)成一致——蘇州園區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局食品藥品安全稽查大隊(duì)開(kāi)具停業(yè)整頓書(shū)……5月底、6月初，喜茶圓融店事件引發(fā)業(yè)內(nèi)外關(guān)注。
這一次大部分業(yè)內(nèi)人士情感向喜茶傾斜。
或表示樹(shù)大招風(fēng)；或提出將引以為戒；并有人感嘆消費(fèi)者權(quán)益能夠得到保護(hù)，但商家又該如何防范那些敲詐、勒索之事，大有唇亡齒寒之意；更有人認(rèn)為喜茶的改進(jìn)方式與監(jiān)督部門的態(tài)度，或?qū)π袠I(yè)有指導(dǎo)意義。
5月31號(hào)，發(fā)文表示整改不達(dá)標(biāo)或?qū)⒂谰藐P(guān)店的喜茶在6月2號(hào)發(fā)布最新整改進(jìn)度。包括對(duì)當(dāng)事人及分管人員的處理結(jié)果，以及改進(jìn)措施，共計(jì)6條。
閉店整改 喜茶做了哪些動(dòng)作在6月2號(hào)喜茶發(fā)布的通報(bào)說(shuō)明中，他們表示自責(zé)與慚愧。整改結(jié)束后，將邀請(qǐng)政府及媒體進(jìn)行復(fù)查。同時(shí)成立由華東大區(qū)總監(jiān)擔(dān)任組長(zhǎng)的客服小組，與顧客溝通，希望盡早形成解決方案。對(duì)于當(dāng)事區(qū)域經(jīng)理及門店店長(zhǎng)已停職，將進(jìn)一步處理。分管營(yíng)運(yùn)的全國(guó)運(yùn)營(yíng)中心總經(jīng)理、華東區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)受到警告處分。
而在門店及運(yùn)營(yíng)上的整改，共提出了6個(gè)方向。
1升級(jí)改造門店硬件設(shè)施設(shè)備，包括更換密封性能更好的玻璃門，加裝更高功率的風(fēng)幕機(jī)，加大滅蚊燈密度，增加消毒設(shè)備等。
2加強(qiáng)深度消殺的執(zhí)行力度，提高消殺頻率，有效遏制蟲(chóng)害滋生。
3所有門店全面深入學(xué)習(xí)食品安全法，進(jìn)一步完善公司食品安全及食品衛(wèi)生管理制度，確保培訓(xùn)到人。
4進(jìn)一步加強(qiáng)門店的現(xiàn)場(chǎng)食品衛(wèi)生管理，設(shè)置食品衛(wèi)生安全及品控專員， 嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生安全管理制度的落實(shí)和確保產(chǎn)品制作品質(zhì)；在外場(chǎng)設(shè)立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔。
5進(jìn)一步改進(jìn)完善督檢體系、神秘顧客體系、監(jiān)控體系和客訴體系。
6在所有門店全面推進(jìn)明廚亮灶項(xiàng)目，讓顧客和監(jiān)管部門可實(shí)時(shí)監(jiān)控門店的食品衛(wèi)生工作。
將喜茶此次的整改方向進(jìn)行整理，再結(jié)合其他品牌的門店衛(wèi)生培訓(xùn)、管理制度，我們將得到一部《安全衛(wèi)生防范教科書(shū)》。
CoCo、肯德基、茶顏悅色、星巴克可借鑒的經(jīng)驗(yàn)除去喜茶整改方向的升級(jí)硬件設(shè)施，加強(qiáng)消殺執(zhí)行力度，我們從四點(diǎn)開(kāi)始逐一分解。
1學(xué)習(xí)食品安全法，確保培訓(xùn)到人
這一點(diǎn)中，培訓(xùn)方案、內(nèi)容并不是難事，但要將所有門店員工培訓(xùn)到位，同時(shí)又不耽誤正常營(yíng)運(yùn)，這就需要品牌有相應(yīng)的培訓(xùn)方法。據(jù)了解，CoCo都可對(duì)于門店員培訓(xùn)采取以下方法，總部或區(qū)域傳送文件至門店，店長(zhǎng)講解，員工簽字后表明獲悉。培訓(xùn)后，店長(zhǎng)或巡店督導(dǎo)隨時(shí)抽查，形成培訓(xùn)、考核、監(jiān)督的閉環(huán)，有效保證培訓(xùn)到位及知識(shí)鞏固。
2在外場(chǎng)設(shè)立專職清潔員，確保環(huán)境衛(wèi)生整潔
茶飲店多流行“輪崗制”，這一制度更多注重吧臺(tái)區(qū)及后備區(qū)，外場(chǎng)容易被忽略。在不少臺(tái)式餐飲企業(yè)中，除了員工發(fā)的日常清潔外，每個(gè)月會(huì)請(qǐng)專門的保潔人員對(duì)餐廳進(jìn)行細(xì)節(jié)清理，包括墻面、扶梯等為之。據(jù)某業(yè)內(nèi)人士介紹，星巴克也會(huì)定期請(qǐng)專業(yè)清潔隊(duì)對(duì)門店進(jìn)行深度清潔。此次喜茶外區(qū)專職清潔員的設(shè)定，或有利于喜茶整體清潔度得到提升。
3完善督檢體系、神秘顧客體系……
在快報(bào)本月1號(hào)關(guān)于喜茶閉店事件的推文中，就有讀者表示肯德基、麥當(dāng)勞的管理值得學(xué)習(xí)。
其中就有神秘顧客體系，神秘顧客是指接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)或指導(dǎo)的個(gè)人，以潛在消費(fèi)者或真實(shí)消費(fèi)者的身份對(duì)任意一種顧客服務(wù)過(guò)程進(jìn)行體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，然后通過(guò)某種方式詳細(xì)客觀地反饋其消費(fèi)體驗(yàn)。一份肯德基的檢查表顯示，神秘顧客將對(duì)環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等共計(jì)6個(gè)大類26個(gè)條款進(jìn)行評(píng)估，并以郵件或其他方式反饋給總部。從更客觀的角度去尋找門店的不足。而在督檢體系中，湖南茶飲品牌茶顏悅色的自檢體系也獨(dú)成一派。茶顏悅色定期或不定期對(duì)門店衛(wèi)生進(jìn)行檢查，更絕的是會(huì)將檢查有問(wèn)題的門店及不足之處，通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行公布，以起到警示自己的作用。
4門店全面推進(jìn)明廚亮灶項(xiàng)目
這一個(gè)方向，或表明喜茶吧臺(tái)設(shè)計(jì)、動(dòng)線或?qū)l(fā)生改變。在臺(tái)式茶飲中，例如CoCo、1點(diǎn)點(diǎn)的大部分商圈店，我們均可以發(fā)現(xiàn)，其操作、備料過(guò)程一覽無(wú)疑。在星巴克我們甚至可以發(fā)現(xiàn)部分門店有全開(kāi)放式吧臺(tái)，顧客完全可以360度觀看操作。
而部分餐飲門店，為了讓消費(fèi)者更放心后廚衛(wèi)生，但因店面格局無(wú)法設(shè)置明檔時(shí)，會(huì)采用公示后廚時(shí)時(shí)監(jiān)控畫(huà)面的做法。喜茶此次明廚亮灶項(xiàng)目的推動(dòng)，也是一種向市場(chǎng)大趨勢(shì)靠近的表現(xiàn)。
無(wú)論是明廚亮灶、神秘顧客、專職清潔人員等措施的設(shè)定，這些都僅能解決表面問(wèn)題。真正能解決餐飲企業(yè)衛(wèi)生后顧之憂的是“態(tài)度”。只有足夠意識(shí)到清潔、衛(wèi)生對(duì)于消費(fèi)者仍是選擇的必要條件時(shí)，我們才會(huì)重視原材料需離地10公分存放、原料使用后需正確保存、抹布不混用、操作前必須洗手、操作臺(tái)隨時(shí)保持無(wú)水漬等細(xì)微的問(wèn)題。而堅(jiān)持這些細(xì)節(jié)，或是拉開(kāi)與其他品牌距離的方法之一。我們希望這次大部分業(yè)內(nèi)人士的情感傾斜換來(lái)喜茶更好的整改結(jié)果，因?yàn)槲覀兤诖袊?guó)茶飲走向世界，而喜茶的閉店給我們一次警示，走向世界前，我們還有更多的基礎(chǔ)工作要完善！
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